Las finanzas son una parte fundamental en nuestra vida cotidiana, y como no, los servicios bancarios son esenciales en la sociedad moderna. En los últimos años, la tecnología ha transformado la industria bancaria y la forma en la que nos relacionamos con ella. La Inteligencia Artificial y la transformación de la Experiencia Cliente en la Banca están estrechamente relacionados.

Evolución del Sector Bancario

Son muchos los cambios que hemos presenciado en el sector Bancario en los últimos años, entre otros, podemos enumerar a modo de ejemplo:

  • La Banca Digital, en la actualidad todos los bancos cuentan con plataformas digitales que nos permiten, en modalidad de autoservicio, realizar todo tipo de operaciones y gestiones: apertura de cuentas, transferencias, cambio de divisas, inversión en mercados bursátiles…
  • La Banca Conversacional que, usando las plataformas de “banca digital”, ha permitido a la banca y a los clientes interactuar en tiempo real a través de mensajes de texto, voz, aplicaciones móviles, aplicaciones de mensajería y sitios web para ofrecer nuevos canales de contacto y niveles de servicio sin precedentes; no olvidemos que el objetivo del “Conversational Banking” es intentar reproducir la experiencia de la relación del cliente “offline” y proveer una experiencia online completa y de calidad.
  • El Open Banking que, tras la regulación por parte del Parlamento Europeo en 2015 (Payment Services Directive PSD2, Directive (EU) 2015/2366), ha supuesto un cambio decisivo al promover el desarrollo y el uso de soluciones innovadoras que se integran en el ecosistema de soluciones bancarias gracias al uso de APIs.
  • El surgimiento de los Neobancos y Fintechs, cuyo core de negocio está completamente alineado con lo digital y la innovación, han abierto las puertas al cliente a multitud de servicios competitivos e innovadores en el sector.

 

La Inteligencia Artificial ha impactado de forma especial la transformación de la Experiencia Cliente en la Banca. Los asistentes virtuales han llegado para quedarse y facilitar múltiples operaciones a los clientes.

Aplicación de la IA en la Banca

El uso de la IA en los bancos no es nuevo, los bancos de inversión, por ejemplo, han utilizado la IA y el aprendizaje automático (Machine Learning) mucho antes que otros sectores para predecir patrones de comportamiento. Y es que durante la última década la banca ha adoptado la IA de diversas maneras para mejorar la eficiencia operativa, la experiencia del cliente y la toma de decisiones.

En la actualidad aplican la IA para crear carteras, elegir activos, realizar análisis de grandes conjuntos de datos financieros, detección de fraude, realizar predicciones de tendencias económicas y riesgos de inversión.

Las oportunidades de aplicación de la IA van más allá de las actividades core de la banca. Y es que la aplicación de la IA en las interacciones con los clientes, en línea con estrategias como el “Conversational Banking”, permite, entre otras, la atención de preguntas frecuentes y proporcionar respuestas rápidas a los clientes o recomendaciones personalizadas de productos y servicios bancarios o financieros, mejorando la experiencia y la atención al cliente y ampliando su cobertura a las 24 horas del día y los siete días de la semana.

El McKinsey Global Institute (MGI) ha estimado que, en el sector Bancario, la IA Generativa conocida también como «GenAI» podría tener un gran impacto generando un valor adicional de entre 200.000 y 340.000 millones de dólares anuales; todo esto por el aumento de la productividad en funciones como el marketing, las ventas y las interacciones con los clientes, entre otros casos de uso [1].

Casos de uso de IA conversacional en la Banca

Si ponemos el foco en las actividades de marketing e interacción con el cliente, podemos plantearnos múltiples casos de uso de la Inteligencia Artificial, pero en este artículo en específico nos enfocaremos en la IA Conversacional.

La IA Conversacional es una rama de la inteligencia artificial que simula conversaciones humanas (si quieres conocer más sobre la IA Conversacional, puedes leer nuestro artículo: “Qué es la IA Conversacional y cómo hemos conseguido llegar hasta aquí”).

Las estrategias de cierre y reducción de oficinas físicas de los bancos, por la creciente demanda por parte de los clientes de servicios de atención no presenciales, han trasladado un importante volumen de esas interacciones presenciales a los canales de atención digitales que pone la banca a disposición de sus clientes: banca digital, banca telefónica…

Quizás los casos de uso más relevantes de aplicación de la IA Conversacional en la Banca están enfocados en la automatización de las conversaciones a través con Asistentes Conversacionales con IA o asistentes bancarios inteligentes.

 Los Asistentes Bancarios

La IA se ha integrado en apliacciones móviles y asistentes de voz, lo que permite a los clientes realizar transacciones bancarias, consultar saltdos y obtener información financiera actual de forma inmediata a través de comandos de voz.

Recomendaciones de productos y servicios personalizados, como cuentas de ahorro, tarjetas de crédito o inversiones.

Asistentes para una Atención al Cliente mejorada, gracias a la atención de preguntas frecuentes y proporcionar respuestas rápidas a los clientes en línea, mejorando la atención al cliente las 24 horas del dái.

Beneficios de las IAs Conversacionales en la Banca

No podemos dejar de repasar algunos de los beneficios clave desde una perspectiva de la Experiencia Cliente (CX), seguramente podríamos enumerar muchos más, pero por señalar los más importantes están:

  • La ampliación de la atención del cliente y gestión de peticiones transaccionales a canales con amplia demanda como WhatsApp o los chats de forma totalmente automatizada.
  • Mejora de la accesibilidad a colectivos con discapacidad o personas mayores a servicios tras la desaparición de oficinas físicas, adaptando la experiencia a sus necesidades y operaciones más habituales y manteniendo abierta la posibilidad de derivar
  • Hiperpersonalización de la experiencia del cliente a partir del análisis de datos, siendo posible realizar notificaciones y recomendaciones personalizadas.
  • Mejora del servicio y prospección de ofertas teniendo en cuenta demandas reales de los clientes.

Adicionalmente, no es fácil ignorar el impacto económico que podría reportar la IA en el sector Bancario según el McKinsey Global Institute, ¡equivalentes a un valor adicional de entre 200.000 y 340.000 millones de dólares anuales! Una suma nada despreciable…

Desafíos de la IA en la Banca

La integración de inteligencia artificial (IA) en el sector bancario, aunque prometedora, no está exenta de desafíos significativos. Unos desafíos que no son del todo diferentes a los que podemos encontrar en otros sectores.

La protección de la privacidad de los datos financieros se vuelve crucial, con la necesidad de garantizar medidas de seguridad robustas. Además, la IA, al carecer de una comprensión total del contexto humano, enfrenta desafíos en la interpretación de matices y en la toma de decisiones éticas, subrayando la importancia de abordar estas cuestiones para un despliegue efectivo y ético en la banca del futuro.

En conclusión, la integración de la Inteligencia Artificial que se está realizando en el sector bancario ha marcado un hito significativo, ya que está redefiniendo la experiencia del cliente. Desde asistentes inteligentes que ofrecen respuestas instantáneas hasta sistemas de análisis de datos que personalizan recomendaciones, la IA ha impulsado una revolución positiva en la atención al cliente.

Este matrimonio entre tecnología avanzada y servicios financieros no solo ha mejorado la eficiencia operativa, sino que también ha elevado la satisfacción del cliente, estableciendo un estándar más alto para la industria en su conjunto. La inteligencia artificial no solo es una herramienta, sino un catalizador que ha transformado la manera en que los clientes interactúan y perciben los servicios bancarios, allanando el camino hacia un futuro financiero más ágil y centrado en el usuario.

Descubre como MAIA puede ser tu mejor aliada.  Experimenta de primera mano cómo la Inteligencia Artificial es determinante en la transformación de la Experiencia Cliente en la Banca.

[1] The economic potential of generative AI: The next productivity frontier, McKinzey June 14, 2023